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Les missions du poste

Au sein de notre Direction, qui assure l'intégralité de la relation client de notre entreprise et qui représente plusieurs millions de contacts client par an, vous intégrez le pôle Transformation de la Relation Client où vous serez au coeur de la stratégie d'amélioration de l'expérience de nos clients.

Au quotidien, vous travaillerez sur des projets variés, innovants, customer centric, en lien avec le responsable du pôle transformation et la responsable des applications fonctionnelles au sein d'une équipe à taille humaine. A ce titre, vos missions seront les suivantes :

Expert outil et représentant métier de la direction de la Relation Client :
- Imaginer, créer et paramétrer les parcours de nos différents bots & agents IA afin de délivrer une information fiable et instantanée à nos clients,
- Analyser régulièrement la qualité des interactions entre nos clients et nos agents IA, garantir la tenue d'un dispositif d'amélioration continue afin de rester aligné avec nos exigences de qualité du service,
- Assurer la continuité de service de nos parcours/ agents digitaux (tests de non-régression, participation aux montées de version de nos outils, échanges réguliers avec les services IT)

Analyse business :
- Piloter la performance de nos applications, s'assurer de l'atteinte des objectifs fixés par KPI's et analyser les éventuels écarts,
- Participer aux instances avec les directions interne (Marketing, Sales, Opérations,...), en tant d'expert métier identifier les impacts pour nos clients et proposer des solutions visant à adapter au mieux nos parcours digitaux,
- Réaliser une veille technologique, benchmark concurrence sur les bonnes pratiques en matière de parcours digitaux et intelligence artificielle

Gestion de projets :
- Organiser le cadrage des projets ou chantiers d'améliorations (exemple : implémentation IA générative sur un nouveau parcours)
- Analyser les besoins des utilisateurs, réaliser les ateliers et rédiger les cahiers de charges et spécifications fonctionnelles
- Gérer les plannings et la communication avec les différents acteurs clés du projets
- Évaluer les impacts sur la conduite du changements pour les utilisateurs et communiquer avec les équipes formation métier