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Les missions du poste

NOTRE PROMESSE RH : Rejoindre METRO France, c'est l'opportunité de monter en compétences, s'épanouir et grandir au sein d'une entreprise engagée. Vous évoluerez dans un environnement bienveillant et stimulant où vous contribuerez à la performance collective.

Prêt à relever les challenges avec nous ! Postulez !

Votre Mission :

Coordination et pilotage des opérations

• Participer à la planification et à la coordination des opérations de télémarketing avec les équipes internes et les partenaires
• Suivre le bon déroulement des campagnes téléphoniques (télémarketing, télévente, information clients)
• Création et amélioration de scripts d'appel
• Analyser les résultats des campagnes et contribuer à l'évaluation de leur performance
• Produire des supports de suivi, présentations et rapports d'activité
• Contribuer ponctuellement à des missions complémentaires chez les prestataires (lancement de nouveaux process, nouvelles opérations, accompagnement au changement), à la demande de la hiérarchie METRO

Qualité de service

• Contribuer au suivi et à la diffusion des objectifs et indicateurs de performance auprès des prestataires
• Participer au contrôle de la bonne application des procédures et au respect des engagements contractuels (SLA)
• Réaliser des écoutes d'appels et des calibrations régulières avec les prestataires afin d'aligner les pratiques sur les standards de qualité METRO
• Identifier les écarts de qualité et participer à la mise en place de plans d'actions correctifs

Communication et accompagnement des prestataires

• Apporter un support opérationnel aux prestataires sur les procédures, outils et produits METRO
• Accompagner les équipes des centres d'appels dans le traitement de demandes clients complexes, en lien avec les services internes concernés
• Assurer un reporting régulier de l'activité auprès de sa hiérarchie
• Alerter en cas de dysfonctionnement ou de situation impactant la qualité de service ou la satisfaction client

Satisfaction client

• Être force de proposition d'actions et de solutions visant à améliorer l'expérience et la satisfaction client

Spécificités du poste en alternance

• Montée en compétences progressive sur le pilotage de la relation client à distance
• Accompagnement par un tuteur METRO
• Forte exposition aux enjeux de qualité de service, de performance commerciale et de coordination multi-acteurs

Vous allez vivre chez NOUS :

• La relation proximité avec les clients professionnels
• Un esprit d'entraide et une cohésion au sein des équipes
• Un quotidien dynamique où les tâches sont variées, le tout ponctué de challenges
• Un process de recrutement équitable basé sur vos réponses aux questions de pré-sélection